凯撒医疗护士称工作监控日益威胁患者照护职责

凯撒医疗（KAISER PERMANENTE）负责接听咨询与分诊电话的护士表示，工作场所的监控手段正不断威胁她们对患者的照护义务。

七位现任及前任护士向加州新闻网（CalMatters）透露，若与患者通话时长超过15分钟，她们通常会受到管理层批评，甚至被召去参加绩效评估会议。她们称，通话时长是月度绩效评分的重要指标。

除了追踪通话时长，凯撒医疗还使用软件每日预测护士是否存在工作低效或接电话不及时的情况。人工智能系统还被用于评估护士沟通时的共情能力与语气语调。

此番言论正值加州护士协会（CNA）本月与凯撒医疗开启新合同谈判之际，人工智能大概率会成为核心议题。今年3月，凯撒护士曾因AI问题罢工一天；去年秋季，她们也举行过抗议AI的示威活动。本次CNA代表2.5万名护士谈判，其中包括1000名呼叫中心护士。

与此同时，加州议员正审议数项监管职场AI的法案，其中一项旨在保护医护人员——若他们推翻自动化诊疗建议，不会遭到报复。

凯撒医疗为其AI应用辩护，表示技术部署以患者安全为核心，并未将"平均处理时长"作为绩效评估标准。

凯撒医疗是加州最大的私营雇主，为全州900多万人及其他地区300万美国人提供医疗服务。这意味着该公司的AI用工模式可能成为行业先例，影响整个医疗领域如何在降本自动化与人文关怀间寻求平衡，进而对患者照护产生深远影响。

自2010年起在瓦列霍市凯撒医疗担任咨询护士的拉克尔·阿尔瓦雷斯·桑切斯回忆，去年她曾与一名有自杀倾向的患者通话超过一小时，因为必须等警方到场才能挂断。她努力安抚患者情绪，但也清楚这么长的通话会让自己未来数周的平均通话时长严重超标，可能引发管理层质询。作为工会代表，桑切斯曾陪同同事参加绩效评估会议，这些同事的通话流程完全合规，唯一的"问题"就是时长超过15分钟。她表示尚未听说有人因此被解雇，但担心持续施压会导致护士辞职或提前退休。

"我觉得所有护士都被约谈过平均通话时长的问题，"她说，"我只能认为这是为了牟利。"

另一名因害怕报复而匿名受访的护士讲述了监控对工作的影响。去年，她接到一位刚确诊晚期癌症的老年女性患者的电话，起初以为对方有自杀倾向，很快却意识到患者只是陷入震惊，迫切需要倾诉。

这位患者还要照顾女儿，护士本想多花时间安抚她，但最终还是克制住了——她担心此举会拉低月度绩效评分，遭到经理训斥。她当初选择当护士，就是为了提供有温度的照护，但"我不得不问自己：如果不按脚本走、多说几句，会不会受处分？"

凯撒医疗表示，绩效评估旨在改善患者预后。公司发言人声明："凯撒医疗不会用平均处理时长评估坐席绩效或强制执行通话时长指标。呼叫中心使用的所有工具均为辅助质量管控，且有人工审核与监督。"发言人文森特·斯托普补充称，凯撒医疗负责任地使用AI，全程有人工监督，始终"优先保障患者安全、隐私与公平"，但"作为大型机构，出于安全与运营考量，我们不会披露内部技术系统的具体信息"。

技术是否在危及患者安全？

目前尚无法确定算法管理对患者照护的影响，也不清楚限制分诊与咨询通话时长会给患者带来什么后果。凯撒呼叫中心的护士无法确定自己面临的压力是否导致患者出现不良结局，因为通话结束后她们便与患者失去了联系。2024年加州新闻网向加州管理医疗局申请公开记录，未发现患者针对凯撒通话时长的投诉，但护士坚持认为，患者安全与照护质量确实面临风险。

消费者监督组织的患者权益代表米歇尔·拉莫斯指出，许多凯撒患者的诊疗从咨询热线开始。他们后来向她投诉的问题大多发生在医疗机构内，但结合护士面临的通话时长限制，"我现在明白很多问题的根源在哪里了"。

"多年来，凯撒一直重成本管控、轻医疗照护……这种做法只会让患者失望。" ——消费者监督组织患者权益代表 米歇尔·拉莫斯

拉莫斯表示，时间压力或许符合凯撒重成本、轻质量的一贯作风。这家医疗巨头曾因被加州管理医疗局查出延迟精神健康预约、违规将患者转至团体治疗而非个体治疗，被处以创纪录的5000万美元罚款https://calmatters.org/health/2023/10/kaiser-permanente-california-behavioral-health-settlement/；还曾因药物滥用与精神健康服务问题，与美国劳工部达成和解https://www.dol.gov/newsroom/releases/ebsa/ebsa20260210。2002年，凯撒曾因给非护士身份的呼叫中心员工发放"短通话奖金"遭批评https://www.latimes.com/archives/la-xpm-2002-may-17-me-kaiser17-story.html，不过受访的凯撒呼叫中心护士表示，如今已不存在这类做法。

"凯撒多年来一直重成本、轻照护，我认为这种监控手段就是其中一环，最终只会让患者失望，"拉莫斯补充道。

护士们称，即便面对耗时较长的通话，她们仍被要求控制在15分钟内，比如有多种症状的患者、慢性病患者、需要指导与安抚的新手父母、希望深入了解健康知识的人，或是得知重大变故后情绪崩溃需要慰藉的人。需要翻译协助的通话往往要30分钟甚至更久。据加州环境健康署数据https://oehha.ca.gov/calenviroscreen/indicator/linguistic-isolation，约40%的加州居民母语非英语，其中半数英语水平不佳。

"凯撒给我们的通话时长有时根本不够保障安全，"一名因害怕报复而匿名的护士说。

"患者可能因此受到伤害，"在护士呼叫中心工作了22年、曾组织护士抵制AI语气分析工具的夏洛特·卡普隆表示。作为工会代表，她参加过不少会议，看到即便护士完成了所有其他工作职责，仅因通话超时就遭到经理指责。

"这不是打给康卡斯特的客服电话，我们处理的是人命关天的事，"她说。

卡普隆等护士透露，她们被要求严格按照脚本通话，给出的建议不能超过两三条，这意味着有时她们必须在"隐瞒建议"和"面临绩效评估"之间做选择。

护士们认为，人工智能会让职场监控变本加厉。

据受访护士称，2024年夏季，凯撒开始测试一款AI工具，试图分析护士与患者通话时的共情能力与语气。对此，护士们发起签名请愿，要求保障患者隐私、提高透明度、维护专业判断权，并呼吁管理层听取护士的意见。请愿活动使用的口号与今年早些时候旧金山医院外抗议活动的口号一致："相信护士，而非AI"https://sfstandard.com/2024/04/22/kaiser-nurses-protest-ai-san-francisco/。2024年11月，AI测试结束，但工会代表被告知，管理层未来可能重启该项目。

桑切斯说，护士们本就因现有监控感到困扰，"当听说要用AI评估通话、给我们打分时，这种困扰变得更强烈了"。

另一名匿名护士表示："AI根本不懂我们的工作，总是给出错误评分。"

凯撒发言人拒绝回应关于这款AI工具的问题，也不愿回答呼叫中心及医疗机构中AI与其他自动化系统的使用情况，包括是否用于评估护士绩效，以及是否告知患者其通话被AI分析共情与语气。

护士们还提到，即使刚处理完有自杀倾向、精神疾病发作或病危患者的通话，她们也几乎没有休息时间。过去，护士在结束艰难通话后，有大约10分钟时间完成病历记录或平复情绪；如今，业务繁忙时她们只有30秒甚至更短的休息时间，只有在深夜等清闲时段，或是经经理批准后，才能获得更多休息时间。她们认为，这种工作节奏可能导致失误，比如忽略患者健康状况的重要信号。

加州护士协会拒绝透露今年夏季与凯撒谈判时，针对AI问题将提出哪些具体条款。

监控与AI如何改变护理工作

批评人士指出，过度职场监控会打击员工士气，让他们感到不被信任、失去自主权，沦为算法的执行者。加州大学伯克利分校劳工中心技术与工作项目主任安妮特·伯恩哈特警告，算法管理会把人变成"血肉机器人"，这与去年加州新闻网采访的一名亚马逊工厂工人的抱怨不谋而合。2023年一项针对四个发达国家呼叫中心的学术调查https://www.researchgate.net/publication/375922335_AI_in_contact_centers_Artificial_intelligence_and_algorithmic_management_in_frontline_service_workplaces发现，使用AI进行管理或监控会缩短员工通话间隔时间，加剧情绪耗竭，近半数受访者表示AI工具让工作压力更大。该研究团队（康奈尔大学的弗吉尼亚·多尔加斯特与麦克马斯特大学的肖恩·奥布雷迪）此前的研究https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1111/irel.12286还发现，绩效监控会提高情绪耗竭的发生率。

多尔加斯特研究监控技术对呼叫中心员工的影响已逾十年，她表示，凯撒呼叫中心护士的遭遇是普遍趋势的一部分：在不同行业中，持续监控都会增加处理复杂、情绪化问题的员工的压力。

"压力与职业倦怠可能导致各领域失误，而在医疗环境中风险更高，因为我们面对的是人的生命与健康，"她说。

反之，若员工能自主决定工作节奏与时间安排，他们的工作满意度会更高，缺勤率也会更低。

如今，美国各地护士在工作中越来越频繁地接触人工智能及类似软件系统。美国全国护士联合会2024年对2000多名护士的调查https://www.nationalnursesunited.org/press/national-nurses-united-survey-finds-ai-technology-undermines-patient-safety显示，半数受访者的雇主使用算法系统分析健康记录，这些系统可判断患者身体脆弱程度或预测所需护理时长。三分之二的护士表示，自己的评估结果曾与计算机生成的预测不符。六成受访者认为，雇主在使用AI时不会优先考虑患者安全。

帕·维尤近十年主要在呼叫中心担任护士，她和同事经常与经理讨论通话效率，每月收到一次绩效评分。她记得曾因担心患者症状异常、可能有心脏问题而重复给出建议，导致评分被降低。

作为工会代表参加绩效会议时，维尤看到经理会对他们认为"过长"的通话提出效率质疑；若护士基于专业判断推翻软件建议，或未经医生同意为患者预约，也会收到较低的绩效评分。

她认为，技术驱动的效率目标会阻碍护士专注工作，降低患者付费购买的照护质量。

"我并不反对使用AI，只要它对患者有益，但这种监控共情与语气的用法，只是为了提高生产率、提升效率、削减成本。凯撒忘了我们不是普通客服中心，我们是护士，我们的职责是照护患者，"她说。

随着AI不断发展、企业推动员工使用AI，工会在新合同谈判中也越来越多地要求雇主解决AI带来的问题https://calmatters.org/economy/technology/2025/01/unions-plot-ai-strategy/。监控技术已成为多行业管理者收集员工数据的常用手段，用途涵盖改善安全、寻找盈利空间，以及训练AI替代人工。

在凯撒医疗，AI不仅是护士关注的核心问题，也困扰着精神健康工作者——北加州2400名精神健康工作者正与凯撒医疗进行合同谈判。凯撒的治疗师表示，他们担心治疗会话记录被用于训练AI模型，也担心AI会取代他们的工作https://www.kqed.org/science/1999553/will-ai-replace-your-therapist-kaiser-wont-say-no。全国医疗工作者联盟发言人马特·阿茨告诉加州新闻网，谈判仍在进行中。

凯撒医疗如何使用AI

除护士呼叫中心外，凯撒医疗在医疗服务的诸多环节都在探索或使用AI：通过分析电子健康记录识别住院患者的不良事件风险https://www.nejm.org/doi/full/10.1056/NEJMsa2001090；使用名为Preventus的AI系统决定患者出院时机；医生与治疗师使用Abridge工具记录线下诊疗对话并将语音转文字，无需手动记笔记https://americancommunitymedia.org/health-care/your-medical-provider-might-be-recording-your-mental-health-care-visits/；据接触过该技术的护士透露，凯撒在湾区部分机构测试了针对需重点照护患者的AI远程监控https://www.vallejosun.com/vallejo-kaiser-nurses-picket-to-address-layoffs-staffing-shortages-and-ai/。

美国全国护士联合会与加州护士协会主席凯茜·肯尼迪认为，用AI检测护士共情能力，是凯撒长期限制护士自主权、追求效率的举措之一。她认为AI可能会让护士的工作自动化、碎片化，开发与部署AI系统的企业应先证明系统有效且公平，再投入使用。

加州护士协会称，新技术部署需通知护士是工会与凯撒合同的一部分，但有时护士并未收到通知。因此，工会领导人正试图统计凯撒医疗使用的AI模型数量，建议成员发现新技术时及时上报。这为工会争取了话语权，比如去年夏天抵制共情语气AI工具，以及叫停一项用摄像头取代照护认知障碍患者的护士的试点项目https://www.vallejosun.com/vallejo-kaiser-nurses-picket-to-address-layoffs-staffing-shortages-and-ai/。

凯撒医疗的放射科医生德布鲁·卡森站在公司AI用工争议的第一线。作为服务雇员国际联盟成员，她也是凯撒医疗工会联盟的一员https://www.unioncoalition.org/，在联盟中负责讨论AI与新兴技术的使用问题。联盟还发起了"发现即上报"活动，鼓励一线员工发现AI部署时及时报告，因为管理层常常在未通知员工或未听取意见的情况下，悄悄将AI引入工作流程。她担心用于咨询护士的AI语气检测工具可能对不同文化背景的护士产生歧视，也逐渐认为医疗领域使用AI更多是为了逐利，而非患者照护。

加州议员已针对医疗及其他行业的AI用工问题做出回应。去年，他们试图解决AI对呼叫中心护士等员工的影响，但未成功。加州护士协会支持的AB 1018与SB 7法案要求，雇主若使用自动化系统进行晋升、处分或绩效评估，需提前告知员工，但州长加文·纽森否决了SB 7https://calmatters.org/economy/technology/2025/08/california-ai-employment-legislation/，AB 1018则在凯撒等企业的强烈反对下，连续第三次未能通过https://calmatters.org/economy/technology/2025/09/ai-regulation-on-hold-again/。

今年早些时候，议员重新提出SB 7的新版本，即SB 947法案。另一项法案将禁止雇主使用AI预测员工情绪状态https://calmatters.digitaldemocracy.org/bills/ca_202520260ab1883，还有一项法案将保护医护人员：若他们推翻自动化系统生成的建议，不会遭到报复，同时要求医疗服务提供者每年向员工提供自动化系统清单https://calmatters.digitaldemocracy.org/bills/ca_202520260ab2575。当加州新闻网要求凯撒提供其使用的AI系统完整清单时，遭到拒绝。

加州护士协会及附属的加州劳工联合会共支持约六项监管职场AI的法案。今年早些时候，加州劳工联合会成员与民主党初选州的劳工领袖在萨克拉门托举行新闻发布会，称AI将成为下届总统选举的核心议题，若纽森想竞选总统，就必须通过保护员工免受AI侵害的法律https://calmatters.org/economy/technology/2026/02/newsom-needs-more-ai-regulation-to-be-president-say-unions/。"这是一场持续的斗争，值得我们为之奋斗，"肯尼迪说，"只要其他工会讨论人工智能问题，我们都会全力支持。"

那位曾克制自己、未向晚期癌症患者表达关怀的护士认为，监控与评分系统把护士变成了只会勾选选项的机器人。

"我以前会用幽默帮助患者康复，但在这里我不敢这么做，因为我知道通话被录音了。你能明显感觉到患者是否欣赏这种幽默或个人关怀，但呼叫中心对此零容忍，因为这不在脚本里，"她说，"这完全违背了当护士的初衷，也背离了患者对护士的期待。"

本文报道得到林翠娥（Lam Thuy Vo）与安娜·伊瓦拉（Ana Ibarra）协助。