非解决问题的三种问题响应方式

当人们得知我是一名顾问时，话题往往很快就会转向问题与解决之道。确实，客户找上门时，问题通常已经十分棘手——棘手到没人愿意接手，才值得投入时间、资金、精力乃至声誉，聘请外部人员来收拾烂摊子。

不过，我喜欢把事情看全。面对问题，除了解决之外，人们还有哪些反应？我无法断言这些反应孰优孰劣，但确实观察到三种常见的应对模式：

• 解决问题（最容易想到的反应）
• 转嫁问题
• 维持问题
• 催生新问题

下面我们逐一聊聊这三个以“P”开头的模式。

0001. 转嫁问题

我以前主持员工主导的持续改进项目时，最常见的结果就是如此：让“这里”的情况变好，代价是让“那里”的情况变糟。大中型企业里的多数“问题解决”，本质上都是这种局部优化。从某种角度看，这无可厚非；但换个角度，纯粹是浪费时间。关键在于，不要指责转嫁问题的人——他们只是在现有规则下争取获胜。当你发现这种情况时，应该去找他们的上级的上级，从顶层调整激励机制和系统视野。

0002. 维持问题

克莱·舍基在2010年一篇现已下线的博客中写道：

机构会竭力维持那个唯有自己能解决的问题。

凯文·凯利将其命名为“舍基原则”，并在2010年的一篇文章中写道：

舍基原则指出，复杂的解决方案（比如一家公司或一个行业）可能会过度执着于自己要解决的问题，反而在无意中让问题持续存在。……正因舍基原则的存在，……有时进步要求我们主动放弃某些问题。

判断是否有人在维持问题，最简单的方法是：找出那些依赖问题生存的人。如果问题被解决，谁会利益受损？你不必认同这些人——毕竟他们要保住的，正是你努力消除的问题。但你必须清楚他们是谁，并将其纳入你的应对计划。

0003. 催生新问题

永远要问自己这个问题。它出自尼尔·波斯曼1998年一场讲座中提出的“技术六问”：

解决这个问题的过程中，我们会制造出哪些新问题？

杰里·温伯格在他的一本书中写道：

一旦解决了头号问题，原来的二号问题就会升级成新的头号问题。

能在任何情境中发现问题，是顾问最核心的优势，也是顾问的“职业病”。做顾问，必须痛恨问题；但如果完全容不下问题，这份工作会拖垮你。

这是不是说我们该放弃解决问题？绝非如此。它只是提醒我们，要放弃“问题能被彻底解决”的幻想。一旦放下这个执念，你就能偶尔放松下来，让一些问题自行消解。

会解决问题的人，生活确实更顺遂。但能在恰当选择时忽略问题的人，才拥有最自在的人生。如果两者做不到兼顾，最好别踏入顾问这一行。

在我的工作中，打破这种幻想的主要方法是绘制清晰的问题图谱，让所有人都能看清问题全貌、达成共识，再从中选出真正值得解决的几个。关于这一点，我之后会详细展开。